私は採用面接時に必ずする話しがあります。
弊社のスタッフは何度も聞かされた話で聞き飽きていると思いますが・・・(^^;)ハハッ
でもとっても大切なことなのでブログに書いてみますネ♪
弊社の従業員は心優しくとても素敵なメンバーが揃っています。彼ら彼女らに私が指導してきたことのひとつとして、「そもそも何故そうなのかをしっかりと話してあげなさい。」と伝えています。上司が部下に対して仕事を依頼したり指導する時も、「これやってください！」と頭ごなしに命令するだけでは理解も出来ませんし、応用もききません。またモチベーション的にも下がってしまいます。
そもそも何故それをするのかをしっかりと話してあげることはとても重要なことだと思っています。それは対同僚、対上司に対しても同様です。相手に対してどんな風に話してあげれば理解出来るのかを考える。逆に言えば相手が何を言いたいのか、その本質を理解し聞き取ろうと努める。
そのためには相手に対して愛情と興味を持って接することが大切だと思っています。「この人に対してどんな風に言ってあげればよいだろう。」「相手は私に何を伝えようとしているのだろうか。」
弊社のお客様はナースやドクター等、とても忙しい環境で働かれています。そんな環境下のお客様から問い合わせがあった時も同様です。
『お客様の言葉の奥にある心の声に耳を傾け聞き取る。』
例えばお客様から問い合わせの電話がありました。「商品番号123はどんな商品ですか？」その問い合わせに対して、「123は〇〇メーカーの製品で、販売価格が4,200円でございます。」とだけ答えるのではなく、この商品はニット素材の商品でとても伸縮性がある。もしかしたらお客様は動きの激しいリハビリや介護の現場で着用されるのではと推測します。そして電話を掛けてきたのが女性。
商品番号123は伸縮性があるけれど布地が厚くて重たく意外と透ける。であれば、伸縮性がある商品でもっと軽くて透けにくい別の商品を薦めてあげよう！そんな風に相手に対して愛情と興味を持って接する。このお客様に対してどんな提案・対応をしてあげるのがベストなのか。
話が少しそれますが、私は小学生のソフトボールチームの指導をしています。技術的な指導や戦術的な指導もケースによっては高校生に指導するのと同じように、なぜそうするのかを説明するようにしています。
ある時、バッティングの指導で手打ちになっていて打球を遠くに飛ばせない子供がいました。
「君はバックスイングが小さくなっていてボールとの距離が取れていない。もっと手を後ろに引いてボールとの距離を取りなさい。ボールとの距離を取ることによってバットが加速され、ボールに当たる瞬間のヘッドスピードが上がり打球は遠くに飛びやすくなります。また手を後ろに引くことによって体もねじられ体全体を使った大きなスイングが出来ます。」「ただ短所としてボールとの距離が広がるために、ボールがバットに当たる確率は低くなります。」
長所と短所を説明しました。すると小学生ですが応用をきかせて、「じゃあ手と同じように足もステップを大きくすれば飛ぶのだろうか？」と試しはじめるのです。
ただ単に「バックスイング大きくせい！」と命令するだけでは、モチベーションも下がります。「なんで僕に『バックスイング大きくせい！』って言うのに〇〇ちゃんには『バックスイング小さくしなさい。』って言うんやろ・・・」と、理解が出来なくなります。
そしてスランプに陥った時の対処方法もわからないままになってしまい、面白くなくなってソフトボールを辞めてしまうことにも繋がります。
仕事と同じです。
たがが小学生ですがなぜそうなのかをしっかりと説明してあげると、目をキラキラと輝かせてソフトボール・野球の面白さを感じ取れた様子で、中学・高校と長く続けられるケースが多いのです。
お客様に対しても取引業者様に対しても、社内でも同じなのです。
人間嫌いにならず、人に愛情を持って興味を持つ。
とても大切なことだと思います。
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