社長ブログ

投稿者: 高橋 亨高橋 亨

2020.01.8

皆様へ/年始の挨拶

新年あけましておめでとうございます。今年の正月休みは長かったのですが、終わってしまえばあっという間。皆様は如何過ごされましたでしょうか。

さて今年、2020年はオリンピックイヤーとなり日本経済全体が好景気のように思われますが、実のところ恩恵を受けるのは一部の企業のみと聞きます。

EC業界も恩恵を受けるとは異なりますが、競争の激化に伴い数年後、生き残れるのは一部の企業のみとなるのではと思っております。市場のコモディティ化に伴って製品や価格での差別化が年々難しくなってきている現状。そのような状況下におきましてもご支持くださっているお客様に、「白衣、ユニフォームを買うならやっぱりティーエッチエス!」と思っていただけるようなお客様対応やサービス、サイト作りに努めねばならないと思っております。

私はそのためのキーワードは「カスタマーエクスペリエンスの向上」だと思います。カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「顧客が体験する価値」のことを意味します。例えばオシャレな雰囲気のカフェでコーヒーを飲む、アンティーク家具が配置された店内で座り心地の良い椅子に腰掛け、素敵な曲がBGMとして流れている。オーナーとの会話も楽しく、また人となりや考え方にも共感するところが多い。そして店員さんはとっても気が回る心遣いのある接客をしてくれる。

顧客はコーヒーという製品や価格とは別の「快適さ」や「心地良さ」や「共感」や「心が温まる」という価値を体験します。感動を体験してくださったユーザーの定着率は高く、さらに深い繋がりとなりえます。一般的に顧客満足度の向上はお客様の声をもとに不満の発見と解消が主な目的ですが、カスタマーエクスペリエンスの向上は「顧客の期待を上回る水準」を目指すことが目的です。そしてゴールはロイヤルカスタマーの創出です。

企業視点の押し付けの対応や、通り一遍等の販促活動は得てして自己満足に陥りやすく、お客様が価値を感じないだけでなく、逆効果になるケースがままあります。そもそもそれでは弊社の企業理念である『献身的に日々身を粉にして働かれている”白衣ユーザー”や”ユニフォームユーザー”のために少しでもお役に立ちたい。』の想いを実現できません。

顧客満足度の向上をベースにカスタマーエクスペリエンスの向上を目指して、弊社スタッフ一同頑張ってまいりたいと思っております。

皆様、今年も一年どうぞ宜しくお願い申し上げます。

 

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