社長ブログ

投稿者: 高橋 亨  の投稿一覧へ

2008.11.11

接客の基本と一歩先を行く対応

接客対応には下記の三つのレベルがあります。

・『基本接客』
・『専門知識』
・『安心感』

『基本接客』

まずは常識的な挨拶やお辞儀など。これはお客様に対してだけではありません。弊社にお見えになる取引先の担当者や出入り業者に対しては勿論の事、スタッフ間でも大変重要です。ファーストコンタクトである基本接客で、笑顔が視界に飛び込んできたら大変嬉しいものです。それは電話の向こうのお客様にも必ず伝わります。

『専門知識』

商品に関する知識やアドバイス(提案力)が必要です。何を聞いても「少々お待ち下さい」ではお客様は頼りなく感じてしまいます。逆にお客様の欲求を即座に把握し、提案出来れば期待以上に満足いただけます。

『安心感』

人間として信用・信頼してもらうことです。実店舗で高額商品を薦められた時、お客様が「この人は高い物を売りたいから薦めているのだ。」と感じるか「この人は本当に私にふさわしい良い品を薦めてくれているのだ。」と感じるかの違いは、その店員の人間性をお客様が信用しているか否かに関わっています。「あなたが薦めてくれるなら買うわ♪」という信頼を得ることが出来れば、良い関係のサイクルが生れ、お客様の再来店につながります。

お客様に満足いただいたことのわかりやすい基準はリーピートです。リピーターを増やすことがスタッフの重要な仕事と言えるかもしれませんネ。

商品の説明の仕方や知識、電話やメールでの対応等あらゆる場面でお客様から試されています。「サービス(接客対応)はお客様のワガママとの競争」です。どんなに質の高いサービス(接客対応)も、はじめは満足していたお客様も経験を重ねるうちにそのサービス(接客対応)に慣れてくるのです。そのサービス(接客対応)が当たり前になり、次第に物足りなくなるのです。「慣れ」は「飽き」につながります。

お客様の期待するサービス(接客対応)の半歩または一歩先を常に考え、提供し続けられる会社・スタッフ自身でなければなりません。

 

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